Case Study: Ramelow verbessert mit mobiler Zusammenarbeit das Kundenerlebnis

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7
Standorte
300
km entfernt
90%
mobile Belegschaft

Das Mode- und Markenhaus Ramelow wurde bereits 1872 im Norden Deutschlands gegründet. Mittlerweile wird das mittelständische Einzelhandelsunternehmen in vierter Generation von Marc Ramelow geführt und verfügt über acht Standorte in Schleswig-Holstein, Niedersachsen und Sachsen-Anhalt mit insgesamt etwa 350 Mitarbeitenden. Über die Social-Media-Kanäle Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und Pinterest hält das Modehaus seine Kunden über neueste Entwicklungen und Angebote auf dem Laufenden.

Vor der zunehmenden Digitalisierung im Arbeitsumfeld kann sich mittlerweile auch der Einzelhandel nicht mehr verschließen. Damit einhergehend steigen die Erwartungen der Mitarbeitenden auch in der Gustav Ramelow KG bezüglich Kommunikation und Einsatz von Technologien im Unternehmen sowie die Erwartungen der Kunden bezüglich Service und Beratung. Dementsprechend sollte auch beim Modehaus Ramelow digital aufgerüstet werden. Als schließlich die interne Kommunikation über verschiedenste WhatsApp-Gruppen zu unübersichtlich wurde und Mitarbeitende nicht mehr klar zwischen beruflicher und privater Nutzung ihres Smartphones unterscheiden konnten, wurde der Ruf nach Optimierung und einem einheitlichen Business-Tool laut. Zudem sollte schneller und effizienter auf Kundenanfragen wie beispielsweise Bestellungen aus anderen Filialen reagiert werden können. 

Eine besondere Herausforderung bestand im dezentralen Filialsystem des Unternehmens mit verschiedenen Standorten, die bis zu 300km voneinander entfernt sind, und den vielen mobilen Mitarbeitenden, die auf den Verkaufsflächen unterwegs sind und daher keinen festen PC-Arbeitsplatz besitzen. Unterschiedliche Öffnungs- und Arbeitszeiten sorgten zusätzlich für lange Kommunikationswege. Da außerdem nicht alle Mitarbeitende über eigene E-Mail-Adressen verfügten, kam es immer häufiger zu Informationslücken und dem Bedürfnis der Angestellten nach besseren Informationswegen.  

Das Ziel

Ramelow wollte einen Business-Kanal einführen, über den alle Mitarbeitende schnell und einfach über Neuigkeiten im Unternehmen informiert werden können. Darüber hinaus sollte die hierarchielose Kommunikation unter allen Mitarbeitenden optimiert werden und von der privaten Kommunikation getrennt werden.

Eine schnelle und effiziente Reaktion auf Kundenwünsche sollte ebenfalls in den Kanal integriert werden.

1. Die Erreichbarkeit der Mitarbeitenden soll sichergestellt und weiter gesteigert werden, indem ihnen regelmäßig Informationen aus der eigenen Filiale sowie aus der Zentrale zugespielt werden.

2. Sämtliche interne Kommunikationsaktivitäten sollen auf einer mobilen Plattform gebündelt werden.

3. Die Digitalisierung soll genutzt und im Gesamtunternehmen vorangetrieben werden.

4. Die Bottom-up- und Peer-to-Peer-Kommunikation sollen gefördert werden.

5. Der kommunikative Austausch zwischen den Filialen und der Zentrale, sowie zwischen unterschiedlichen Abteilungen (z.B. Warenannahme, Marketing, Verkauf) soll aktiviert und vereinfacht werden.

6. Das Mitarbeiterengagement soll gesteigert und das Community-Building vorangetrieben werden.

7. Der Kulturwandel soll gefördert und Hierarchien aufgelockert werden.

Warum Beekeeper?

Aufgrund der Ausgangssituation bei Ramelow ergaben sich verschiedene Kriterien für eine mobile Business-Plattform, die implementiert werden sollte. Dazu gehörten sowohl die Möglichkeit der filialübergreifenden 1:1- und Gruppen-Kommunikation wie auch das Angebot einer mobilen App, auf die alle Mitarbeitende zugreifen können. Neben einer mobilen Version sollte die Anwendung auch am Desktop mit individuellem Log-in verfügbar sein sowie auf weitere Bildschirme für Mitarbeitende ohne Smartphones übertragen werden können. All diese Kriterien erfüllte das Frontline-Betriebssystem von Beekeeper. 

Vorher
  • Isolierte Standorte Kaum Austausch über Filialen hinweg
  • Private Chat-Apps Unübersichtlich und unsicher
  • Wissenslücken in der Kundenberatung Langsamer Informationsfluss, schwer auffindbares Produktwissen
Nachher
  • Das ganze Unternehmen verbunden Bessere und schnellere Zusammenarbeit
  • Sichere Kommunikationskanäle DSGVO-konform und sauber vom Privaten getrennt
  • Service der Extraklasse Stets informierte Verkaufsmitarbeitende, besseres Kundenerlebnis

Implementierung

Beekeeper wurde schließlich Ende 2017 als Kommunikationsplattform für das Unternehmen implementiert. Die neue Mitarbeiter-App wurde dem Corporate Design von Ramelow angepasst und PIA (Persönlicher Informationsaustausch) genannt. 

Nach der ersten Einführung durch das Beekeeper Customer Success Team vor Ort begannen Schulungen für Mitarbeitende verschiedener Abteilungen, die Idee und Konzept in die einzelnen Filialen weitertrugen. 

Nicht nur die Mitarbeitenden mit festem PC-Arbeitsplatz können sich am Desktop individuell einloggen, sondern alle können sich mobil über das eigene Smartphone in der App registrieren und so jederzeit standortunabhängig auf die neue Firmenplattform zugreifen. Für die Mitarbeitende auf den Verkaufsflächen stehen unternehmenseigene Tablets zur Verfügung, die sie während ihrer Schicht für die Kommunikation nutzen können. Beekeeper unterstützte die Verantwortlichen bei der Implementierung der App, sodass alle Mitarbeitenden in der Nutzung geschult werden konnten. Als Ansprechpartner für technische Fragen gibt es zwei Verantwortliche im Unternehmen, an die sich die Angestellten zur Nutzung von PIA wenden können. 

Der Beekeeper-Effekt

Durch die Nutzung von Beekeeper und der Einführung von PIA hat sich die Kommunikationskultur bei Ramelow verändert. Die gesamte Belegschaft hat nun die Möglichkeit, sich in den verschiedenen Kommunikations-Streams aktiv zu engagieren. Sowohl im Gruppen-Chat als auch im persönlichen Chat können sich standortübergreifend und unabhängig von der Hierarchie alle Angestellten miteinander austauschen. Für die Mitarbeitenden hat genau dieser Faktor einen besonderen Stellenwert, da sie sich durch die App miteinander verbunden fühlen. Clara Becker, Head of Marketing und Digital Operations, beobachtet einen positiven Wandel in der Kommunikation ihrer Kollegen von einer Sie-Kultur hin zu einer Du-Kultur. 

„Die Bedienung von Beekeeper ist genauso intuitiv wie Facebook oder WhatsApp. Wir vereinfachen damit viele Prozesse und steigern die Qualität unserer Arbeit. Und davon profitieren Kunden und Kollegen gleichermaßen.“ Clara Becker, Head of Marketing & Digital Operations

Zwei verschiedene Streams, die sich den Mitarbeitenden intuitiv erschließen, bieten umfassende Informationen: Im „Ramelow-Talk“ werden unternehmensweite Inhalte geteilt und im standortbezogenen „Haus-Talk“ landen Informationen genau dort, wo sie gebraucht werden. So wird mithilfe der neuen App beispielsweise über neue Marken im Sortiment informiert, Umsetzungen von Marketingthemen auf der Fläche werden besprochen, neue Gutschein-Coupons vorgestellt oder Umfragen unter den Mitarbeitenden durchgeführt. 

„Ich war noch nie so gut über die Geschehnisse in meinem Haus informiert.“
– Mitarbeiterin von Ramelow

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Da Push-Benachrichtigungen für einzelne Kanäle und Chats individuell ein- und ausgeschaltet werden können, ist dank Beekeeper eine Trennung von beruflicher und privater Kommunikation auf dem eigenen Smartphone der Mitarbeitenden möglich. Die Belegschaft von Ramelow nutzt PIA-Gruppen für die Organisation in den verschiedenen Abteilungen: Wäsche-Gruppe, Azubi-Gruppe usw. 

Ebenso gern wird die Funktion des Mitarbeiterverzeichnisses genutzt. Hier werden neue Mitarbeitende direkt mit ihren Positionen und Fotos angelegt, was durch die Implementierung aus den Personalstammdaten erfolgt. Diese hat Ramelow eigens dafür in die App integriert. So können sich Mitarbeitende über Kollegen informieren und mit diesen in Kontakt treten. 

Über das Dashboard für die Gruppen-Admins erhält die Kommunikationsabteilung von Ramelow ein anschauliches Feedback zu laufenden Projekten und Aktionen.

Zudem bietet es einen Überblick über das Engagement der Mitarbeitenden auf der Plattform und macht qualitative und quantitative Evaluationen möglich, um Kommunikationsabläufe weiterhin zu optimieren. 

Seit der Implementierung wird die Plattform mittlerweile von 70 % der Mitarbeitenden täglich genutzt. Mit 90 % sind fast alle Kollegen bereits registriert – die noch nicht angemeldeten Mitarbeitende befinden sich zum größten Teil in Elternzeit oder sind langfristig krankgeschrieben. 

Durch die Nutzung von Beekeeper konnte Ramelow eine deutliche Zeitersparnis und Steigerung der Effizienz bezüglich der internen Kommunikation verzeichnen. Die Personalplanung benötigt dank mobiler Dienstpläne zum Beispiel nur noch 50% der vorigen Zeit.

Innerhalb der Belegschaft konnte eine höhere Zufriedenheit durch die Trennung von beruflicher und privater Kommunikation sowie die Stärkung des WIR-Gefühls erzielt werden. Mitarbeitende gaben außerdem an, sich durch die neue offene Kommunikation mehr wertgeschätzt zu fühlen. 

Ramelow und Beekeeper erhielten für ihre Mitarbeiter-App PIA im Mai 2018 den Inkometa-Award für interne Kommunikation in der Kategorie „Kleine Idee – große Wirkung“ sowie eine Shortlist-Nominierung im Bereich „Digital Workplace“.

„Auch als Traditionsunternehmen kann man sich mit Innovationsgeist am Puls der Zeit bewegen. Beekeeper ist und bleibt unsere Kommunikationsplattform der Wahl.“ Clara Becker, Head of Marketing & Digital Operations

Zukünftig soll Beekeeper in weiteren Bereichen der internen Unternehmenskommunikation genutzt werden. So sollen beispielsweise bald auch Personaleinsatzpläne über die App erstellt und kommuniziert werden.