Upselling und Cross-Selling sind als Umsatzsteigernde Massnahmen im Einzelhandel unverzichtbar. Hier erklären wir warum und zeigen, wie es am besten geht.
Der Einzelhandel konnte in den letzten Jahren seine Umsätze deutlich steigern. Das lässt sich anhand entsprechender Statistiken eindeutig belegen. Dennoch ist zu beobachten, dass immer mehr Händler in Schwierigkeiten geraten. Das scheint zunächst, einen Widerspruch darzustellen. Doch wird bei einer genaueren Betrachtung schnell klar, dass in diesem Bereich ein immer stärkerer Konkurrenzdruck zu beobachten ist. Manche Händler, die intelligente Strategien umsetzen, können ihre Umsätze deutlich steigern. Anbieter, die nur nach den herkömmlichen Prinzipien arbeiten, bleiben hingegen auf der Strecke. Eine Möglichkeit, um die Verkaufszahlen zu steigern, stellt das Upselling dar. Hier stellen wir Ihnen vor, was diese Strategie auszeichnet und wie Sie dabei vorgehen. Darüber hinaus gehen wir auf das Cross-Selling ein. Die Kombination aus Cross- und Upselling kann erheblich zur Steigerung Ihrer Umsätze beitragen.
Was ist Upselling?
Bevor wir uns mit der Umsetzung befassen, ist es wichtig, zunächst die folgende Frage zu klären: Was ist Upselling? Dabei handelt es sich um eine Strategie, die darauf ausgerichtet ist, dass der Kunde statt des eigentlichen Produkts eine höherwertige Alternative wählt. Das steigert die Umsätze. Ein Beispiel hierfür, das wohl jeder kennt, ist das Fast-Food-Restaurant, in dem die Mitarbeitenden die Kunden bei der Auswahl eines Gerichts fragen, ob sie nicht ein größeres Getränk und eine größere Beilage wünschen. Es gibt hierbei jedoch noch viele weitere Beispiele – vom Reisebüro, das den Kunden ein Upgrade auf ein Zimmer mit Klimaanlage oder Meerblick anbietet bis hin zum Autoverkäufer, der seine Kunden dazu bringt, statt des Modells mit Standard-Ausstattung ein Fahrzeug mit Alufelgen zu kaufen. In beinahe jedem Bereich ist es möglich, das Upselling umzusetzen.
Was ist Cross Selling?
Für viele Anbieter bietet es sich an, als Alternative zum Upselling Cross Selling umzusetzen. Dabei handelt es sich um eine recht ähnliche Technik. Der Unterschied besteht darin, dass die Verkaufsmitarbeitenden hierbei kein höherwertiges Produkt anbieten, sondern zusätzliche Artikel. Falls die Kunden diese zusätzlich kaufen, steigert dies ebenfalls die Umsätze. Ein Beispiel hierfür ist der Verkäufer im Baumarkt, der einem Kunden, der einen Akkuschrauber kauft, zusätzlich Bits oder Bohrer anbietet. Diese Zubehörartikel kommen häufig gemeinsam mit diesem Gerät zum Einsatz und eignen sich deshalb hervorragend als Ergänzung zu diesem.
Upselling vs Cross Selling
Upselling vs Cross Selling: Viele Einzelhändler stellen sich die Frage, welche dieser beiden Techniken effektiver ist. Allerdings ist es hierbei nicht notwendig, sich für eine dieser Strategien zu entscheiden. Meistens ist es lohnenswert, sie parallel zueinander zu verwenden.
Wichtig ist es, dass die Mitarbeitenden auf beide Alternativen vorbereitet sind.
Wichtig ist es, dass die Mitarbeitenden auf beide Alternativen vorbereitet sind. So können sie situativ anhand des Verlaufs des Verkaufsgesprächs abschätzen, ob sich der Kunde eher für zusätzliche Produkte oder für eine höherwertige Ausführung interessiert. So können Sie entscheiden, ob sie das Upselling oder das Cross Selling umsetzen. Wenn eine der Strategien erfolgreich war, ist es außerdem möglich, zusätzlich die zweite Alternative auszuprobieren. Falls sich der Kunde im Rahmen eines Upselling-Angebots beispielsweise für ein höherwertiges Produkt entschieden hat, können die Mitarbeitenden ihm anschließend auch noch verschiedene Zubehörprodukte dafür anbieten.
Warum ist Upselling in Retail so wichtig?
Wenn Sie sich fragen, ob das Upselling Bedeutung für die Einzelhändler hat, dann ist die Antwort eindeutig: Diese Technik ist für den Umsatz sehr wichtig. Wie bereits beschrieben, haben viele Unternehmen Schwierigkeiten dabei, die erforderlichen Verkaufszahlen zu erreichen. Aufgrund der teuren Verkaufsräume und der hohen Lohnkosten für die Mitarbeitenden ist es sehr schwierig, mit den Preisen im Online-Handel in Konkurrenz zu treten. Deshalb ist es wichtig, die Vorteile, die der Präsenzhandel bietet, konsequent auszunutzen. Einer der wesentlichen Aspekte ist hierbei der persönliche Kontakt zu den Kunden. Dieser bietet hervorragende Bedingungen für Upselling-Angebote. Diese lassen sich hierbei wesentlich effektiver umsetzen, als im Online-Handel. So lässt sich der Umsatz deutlich steigern – mit nur minimalem Mehraufwand. Daher ist das Upselling in Retail Unternehmen sehr zu empfehlen.
Beispiele von erfolgreichen Upselling-Strategien
Falls Sie in diesem Bereich eine Strategie entwickeln wollen, ist es empfehlenswert, für das Upselling Beispiele zu betrachten, die hierbei einen hohen Erfolg mit sich brachten. Dafür gehen wir nochmals auf die Fast-Food-Restaurants ein, die wir bereits am Anfang dieses Artikels erwähnt haben. Hierbei haben die meisten Menschen eigentlich kein Interesse daran, eine größere Portion zu kaufen – zum einen wollen sie auf ihre Figur achten und zum anderen entstehen dadurch höhere Kosten. Wenn sie nun jedoch an der Kasse stehen, befassen sie sich bereits intensiv mit den Gerichten. Das steigert die Lust auf das Essen und das Hungergefühl. Daher handelt es sich hierbei um den optimalen Zeitpunkt für das Upselling-Angebot. So entscheiden die Kunden häufig nicht rational, sondern aus dem Hungergefühl heraus, das sie in diesem Moment verspüren. Daher lassen sich auf diese Weise die Verkaufszahlen besonders gut steigern.
Einführung einer erfolgreichen Upselling-Strategie
Wenn Sie die aktuellen Einzelhandels Trends betrachten, wird schnell klar, dass es für den Erfolg eines Unternehmens von großer Bedeutung ist, innovative und intelligente Strategien umzusetzen. Den Umsatz dadurch zu steigern, dass Sie den Kunden höherwertige Produkte als Alternative anbieten, stellt hierfür eine hervorragende Möglichkeit dar. Um dies erfolgreich umzusetzen, ist jedoch eine passende Upselling Strategie erforderlich. In den folgenden Absätzen stellen wir Ihnen vor, wie Sie diese entwickeln.
Zielsetzung
Im ersten Schritt ist es wichtig, sich über die genaue Zielsetzung klar zu werden. Selbstverständlich geht es den meisten Anbietern darum, den Umsatz und damit den Gewinn zu steigern. Doch können Sie mit einer guten Upselling-Strategie auch noch weitere Ziele erreichen. Beispielsweise können sich diese Angebote positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Wenn der Kunde aufgrund der hohen Qualität des Produkts sehr zufrieden mit diesem ist, kauft er gerne wieder in Ihrem Geschäft ein – insbesondere wenn Sie ihm dafür ein günstiges Angebot gemacht haben. Wenn Ihre Upselling-Strategie jedoch aggressiv und darauf ausgerichtet ist, den Kunden teure Produkte anzudrehen, die sie eigentlich gar nicht benötigen, kann sich das langfristig negativ auswirken. Deshalb ist es sehr wichtig, auch diese Aspekte bei Ihrer Zielsetzung zu berücksichtigen.
Mitarbeiteraus- und weiterbildung
Grundlage für das erfolgreiche Upselling ist eine hochwertige Kundenberatung im Einzelhandel. Nur wenn die Frontliner die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden richtig ermitteln, ist diese Strategie erfolgreich. Deshalb ist in diesem Bereich die Mitarbeiteraus- und weiterbildung sehr wichtig. Das hilft bei einer erfolgreichen Durchführung eines Verkaufsgesprächs, das auch Cross-Selling- und Upselling-Maßnahmen einschließt.
SOP und Monitoring
Um die Mitarbeitenden anzuleiten, ist es sinnvoll, eine sogenannte Standard Operating Procedure (SOP) einzuführen. Diese macht genaue Vorgaben für den Ablauf des Verkaufsgesprächs. Das gibt den Verkäufern eine Leitlinie, an der sie sich orientieren können. Außerdem erleichtert dies das Monitoring, da Sie auf diese Weise einfach kontrollieren können, ob die Mitarbeitenden die Vorgaben umsetzen.
Aktuelle Informationen vermitteln
Für erfolgreiche Cross- und Upselling-Strategien ist es sehr wichtig, dass Ihre Mitarbeitenden auf der Verkaufsfläche aktuelle Produktinformationen vermitteln. Häufig suchen die Kunden nach aktuellen Trendartikeln und sind auch schon recht gut über diese informiert. Wenn die Frontline-Mitarbeitenden nicht über die entsprechenden Kenntnisse verfügen, wird es schwierig, die Vorzüge eines höherwertigen Angebots zu vermitteln. Deshalb spielt die Kommunikation im Einzelhandel eine entscheidende Rolle. Um stets die aktuellsten Informationen zu übermitteln, ist es wichtig, über effiziente Kommunikationskanäle zu verfügen. Sehr gut eignet sich zu diesem Zweck beispielsweise die Mitarbeiter-App von Beekeeper.
Erfolgsmessung
Schließlich ist es wichtig, den Erfolg der Maßnahmen zu messen. Diesen erkennen Sie zum einen an den Verkaufszahlen. Wenn diese im Rahmen der Maßnahme steigen, haben Sie Ihr Ziel erreicht. Darüber hinaus ist es wichtig, das Feedback der Mitarbeitenden einzuholen. Die Frontliner erleben täglich, ob die gewählte Strategie funktioniert. Über die Mitarbeiter-App können sie optimal Feedback geben. Das macht es möglich, die Prozesse anhand dieser Erfahrungen ständig zu optimieren.
Zusammenfassung
Eine gute Upselling-Strategie kann im stationären Einzelhandel die Umsätze steigern – und manchmal sogar das Überleben eines Unternehmens sicherstellen. Grundlage hierfür stellen eine gute Kommunikation und in deren Folge Verkäufer mit hoher Sachkenntnis dar. Wie informierte Mitarbeitende mehr und besser verkaufen können, erfahren Sie auch aus unserem Webinar mit Butlers.
