Das Verhalten von Konsumenten hat sich mit der Digitalisierung verändert. Viele schätzen die große Auswahl und die bequeme Bestellung vom heimischen Sofa aus. Für den Einzelhandel stellt das eine Bedrohung dar, die jedoch durch Entwicklungen wie den ROPO-Effekt beim Kaufverhalten aufgefangen werden kann.
Zwei gegensätzliche Verhaltensweisen können beispielsweise bei Kunden, vor allem der jüngeren Zielgruppen, unterschieden werden: Showrooming und Webrooming. Showrooming meint dabei die Recherche zu Produkten im stationären Handel. Potenzielle Kunden schauen sich im Einzelhandel zunächst um, werden gegebenenfalls beraten, kaufen dann aber online zu möglichst günstigen Preisen. Beim Webrooming ist das Gegenteil der Fall: Kunden recherchieren zunächst online, um dann die Produkte im stationären Handel offline zu kaufen. Dabei wird vor allem die persönliche Beratung vor Ort geschätzt sowie die Möglichkeit, die Ware sofort mitnehmen zu können. Dieses Verhalten wird auch als ROPO-Effekt bezeichnet: „Research online purchase offline“. Laut PwC geht sogar 64 Prozent der Kundschaft nach diesem Prinzip vor.
Darin liegt besonders für den Einzelhandel im Bereich Mode und Bekleidung eine Chance, denn Kunden schätzen die individuelle Beratung in den Filialen. Firmen können davon profitieren, indem sie ihre Mitarbeiter auf diese Entwicklung hinweisen und entsprechend schulen. Kunden werden durch die zahlreichen Vergleichsmöglichkeiten im Internet zu Experten der von ihnen gewünschten Produkte. Deshalb sollten Mitarbeiter vor Ort auf dem neuesten Stand sein, was Trends und Details der Ware betrifft, um gewinnbringend auf den ROPO-Effekt zu reagieren.
Mitarbeiter-Apps informieren über Trends
Eine zeitgemäße Möglichkeit der Mitarbeiterschulung diesbezüglich bieten Mitarbeiter-Apps. Verkäufer können auf der Fläche über ihre Smartphones auf dem Laufenden bleiben und über aktuelle Trends schnell und effizient informiert werden. Das Modehaus Ramelow nutzt diese Technologie bereits und hat mit Beekeeper erfolgreich eine Mitarbeiter-App implementiert.
Trend- und Produktinfos werden auf diese Weise einfach an alle Mitarbeiter auf der Fläche kommuniziert. In kurzen Videos wird beispielsweise über Highlights aktueller Kollektionen informiert. So kann auf individuelle Wünsche der Kunden eingegangen und wertvolle Beratung gewährleistet werden. Darin liegt ein großer Vorteil gegenüber dem Online-Handel und der ROPO-Effekt kann für das Unternehmen genutzt werden.
Smartphone auf der Fläche: Tabu oder Fortschritt?
Entgegen der Befürchtung vieler Entscheidungsträger in Unternehmen gilt ein Smartphone in den Händen von Verkäufern auf der Fläche bei Kunden nicht mehr als Tabu. Eher wird es als fortschrittlich und nützlich angesehen. Die Kundschaft selbst ist es schließlich, die sich online stetig informiert hält und auch schnell mal Vergleichsangebote checkt oder über Messenger-Dienste oder Social Media Freunde nach Meinungen zum gewählten Outfit befragt.
Dennoch müssen Verkäufer in Modehäusern nicht in Panik verfallen, wenn sie die Kundschaft mit Smartphone in der Hand erblicken. Meist checken diese nur den Weg zum nächsten Restaurant oder andere Anschlussaktivitäten nach dem Kauf und halten nicht unbedingt Ausschau nach Konkurrenzprodukten.
Letztlich bedeutet der Zuwachs für den Online-Handel also nicht zwangsläufig das Aus für den Einzelhandel. Stattdessen erlebt dieser besonders im Bereich Mode und Bekleidung derzeit eine Art Wiedergeburt. Wenn Unternehmen sich darauf einstellen und Entwicklungen wie den ROPO-Effekt mitgehen, können neue Chancen genutzt werden, denn der Handel bleibt im Wandel und die Rolle der Verkäufer vor Ort ist wichtiger denn je.
