Willkommen zu Teil 3 meiner Reihe Frontline Future of Work! Wie in Teil 1 und Teil 2 befassen wir uns auch weiterhin mit der Zukunft der gewerblichen Arbeit. In Teil 3 geht es um die Technologielandschaft, die Frontline-Arbeitende umgibt und um deren Zukunft.
Die Idee von Technologie zur Unterstützung von Frontline-Mitarbeitenden ist nicht neu, aber relevanter denn je. Warum? Weil die neuesten digitalen Tools und Kommunikationsmittel es ermöglichen, Mitarbeitende überall und jederzeit zu erreichen. Und das macht nicht nur ihre Arbeit besser, sondern auch die Kunden glücklicher und das Unternehmen erfolgreicher.
Mitarbeitende an vorderster Front sind einer Reihe von Erfahrungen ausgesetzt, die sich nicht nur darauf auswirken, wie gut sie ihre wesentlichen Aufgaben erfüllen können, sondern auch auf ihr Wohlbefinden – sowohl physisch als auch emotional.
Von Krankheitserregern bis hin zu unvorhersehbarem Kundenverhalten (mal gut, mal schlecht – wie unzählige Internet-Memes deutlich machen) – Frontline-Mitarbeitende müssen viel aushalten und fühlen sich vom Arbeitgeber oft wenig unterstützt, besonders wenn es um Arbeitsplatztechnologie geht.
Trotz der vielen komplexen Probleme, mit denen Unternehmen in diesen seltsamen Zeiten konfrontiert sind, bietet sich für uns ein günstiger Moment, um Mitarbeitenden an vorderster Front das gleiche Kaliber an Tools zur Verfügung zu stellen, das Schreibtischarbeitern geboten wird. Eine Win-Win-Situation für Unternehmensführung und Arbeitende, da der Betrieb reibungsloser abläuft und Informationen schneller verbreitet werden.
Wie vernetzte Mitarbeitende zum Unternehmenserfolg beitragen? Auf einer menschlichen Ebene ausgedrückt: Zufriedene Kunden resultieren aus befähigten Mitarbeitenden.
Lassen Sie mich erklären, warum.
Frontline-Mitarbeitende sind das Gesicht Ihres Unternehmens
Wenn es um das Kundenerlebnis geht, sind Ihre Frontline-Mitarbeitenden oft die ersten und einzigen Mitglieder Ihrer Organisation die dieses direkt beeinflussen. Als erster Kontaktpunkt mit den Kunden sind sie die Botschafter Ihrer Marke. Wie gut sie in der Lage sind, ihre Arbeit zu erledigen, bestimmt das Niveau der Kundenzufriedenheit, die erreicht werden kann.
Es ist ganz einfach: Wenn ihre Möglichkeiten begrenzt sind, ist es auch das Kundenerlebnis.
Schaffen Sie eine Kultur der Initiative
Da das Coronavirus weltweit immer noch das Thema Nummer Eins ist, stehen die Sorgen um die persönliche Sicherheit für Mitarbeitende an vorderster Front im Vordergrund. Über die persönliche Schutzausrüstung zur Verhinderung von Infektionen hinaus ist die Art der Arbeitsumgebung selbst zu berücksichtigen.
Neben der Erhöhung der Sicherheit und Produktivität ihrer Frontline-Mitarbeitenden sollten Unternehmen auch darauf achten, ihre Arbeitszufriedenheit zu fördern und ihnen einen einfachen Zugang zu benötigten Informationen zu ermöglichen. Dieses Element hat zunehmend an Bedeutung gewonnen, da es von Natur aus die Produktivität fördert und zur allgemeinen Gesundheit der Mitarbeitenden (und damit auch zu ihrer Sicherheit) beiträgt.
Eine Schlüsselkomponente der Arbeitszufriedenheit ist der Grad an Komfort und Unterstützung, den Organisationen ihren Mitarbeitenden bieten können. Die meisten Frontline-Teams nutzen veraltete und ineffiziente Methoden, um auf dem Laufenden zu bleiben, beispielsweise Schwarze Bretter oder sogar Formulare per Post. Cloud-, Mobile-, bzw. App-basierte Lösungen und andere Formen der digitalen Unterstützung können hier nachweislich das Mitarbeitererlebnis der gewerblichen Mitarbeitenden verbessern.
Vor diesen Entwicklungen waren Frontline-Mitarbeitende von Systemen eingeengt, die ihre Mobilität behinderten. Es ist vielleicht schwer vorstellbar, wegen einer einfachen Kundendienst-Aufgabe zu einem Desktop-PC joggen zu müssen oder bei der Arbeit ans Festnetztelefon gefesselt zu sein, aber diese Einschränkungen sind oft Teil der Realität von gewerblichen Mitarbeitenden. Glücklicherweise hat eine Vielzahl technologischer Innovationen – wie Laptops, Tablets und Smartphones – die Autonomie dieser geschäftskritischen Mitarbeitenden erhöht.
Nicht die Tools selbst befähigen Frontline-Mitarbeitende, sondern die Konzepte, die sie ermöglichen.
Die zwei wichtigsten sind Kommunikation und Zugang.
Kommunikation ist der Schlüssel
Gute Kommunikation ist die Grundlage einer gesunden Beziehung. Diese uralte Weisheit stimmt erst recht, wenn es darum geht, wie Frontline-Mitarbeitende innerhalb einer Organisation funktionieren.
Eine gute Kommunikation – d. h. die Fähigkeit, Informationen mit allen Mitarbeitenden des Unternehmens zu teilen und auszutauschen – trägt zur Förderung einer gesunden Beziehung zwischen der Geschäftsführung und der Belegschaft bei.
Angesichts der verstreut arbeitenden Belegschaften von heute stehen Frontline-Mitarbeitende nicht nur mit der Öffentlichkeit oder ihren unmittelbaren Kollegen und Kolleginnen in Kontakt, sondern kommunizieren auch mit Teammitgliedern im gesamten Unternehmen, oft quer über den Globus.
Wie Nick McQuire, Vice President Enterprise Research, CCS Insight, in einem Google Cloud-Bericht feststellte: „Laut unserer Mitarbeitendenbefragung aus dem Jahr 2017 glauben 86 % der Arbeitnehmenden, dass sich mobile Technologie positiv auf ihre Arbeitsleistung auswirkt. Für fast die Hälfte der Befragten ist es sogar ein ‚wesentlich positiver‘ Effekt.“ McQuire schätzt, dass bis zu 48 % der Arbeitnehmenden, die wir derzeit als „Wissensarbeiter“ bezeichnen, bald in „mobile“ oder „Cloud“-Arbeiter umklassifiziert werden.
Obwohl technologische Fortschritte wie KI und Digitalisierung den Informationsfluss erheblich verienfacht haben, ersetzen sie nicht die authentische Kommunikation zwischen den Teammitgliedern. Die Erleichterung des zwischenmenschlichen, internen Austauschs mit digitalen Lösungen ist eine effiziente und intuitive Möglichkeit, gewerbliche Mitarbeitende mit der gesamten Organisation in Verbindung zu halten.
Tools, die die Kommunikation vereinheitlichen, ebnen den Weg für diese Art der Aktivierung von Frontline-Mitarbeitenden. Durch ihren Zugriff auf Echtzeitinformationen kann eine Organisation intelligentere, datengesteuerte Entscheidungen treffen.
Eine Umfrage des Harvard Business Review ergab, dass 87 % der Befragten glauben, dass ihr Unternehmen erfolgreicher wäre, wenn Mitarbeitende an vorderster Front befähigt würden, wichtige Entscheidungen im Moment zu treffen.
Glücklicherweise ist die Kommunikationshardware, die am besten zu erreichen ist, buchstäblich zur Hand. Die mobile Konnektivität zwischen Frontline-Mitarbeitenden hat weltweit um 70 % zugenommen. Die Investitionen in mobile Apps sind – kaum beeinträchtigt von der Corona-Pandemie – in den letzten Jahren in die Höhe geschossen.
Von den 96 % der jungen Arbeitnehmenden in den USA, die bereits ein Smartphone besitzen, nutzen 22 % dieses als einzigen Zugang zum Internet. Infolgedessen werden traditionelle Plattformen, die auf die Verwendung von Laptops und Desktop-Computern angewiesen sind, zunehmend irrelevant. Wenn mobile, App-basierte Plattformen jedoch ältere Kommunikationsmodalitäten wie E-Mail und PDFs wirklich ersetzen sollen, wie wird das in der Realität aussehen?
„Es geht nicht darum, komplizierte Präsentationen zu erstellen wie mit einem Core i7-Laptop und 27-Zoll-Monitor, sondern eher um ein paar Textzeilen und Emojis in einen Posting“, witzelt Daniel W. Rasmus, Gründer und leitender Analyst des in Sammamish, WA, ansässigen Unternehmens Serious Insights.
Wenn es um Plattformen geht, die Digital Enablement bieten, tauchen immer noch Fragen auf:
- Wie ist die Endnutzererfahrung eigentlich?
- Ist der Inhalt wirklich auf einem Smartphone oder Tablet navigierbar?
- Bietet es echten Zugang?
Zugang ist alles
Für ein erfolgreiches Digital Enablement-Programm ist es entscheidend, gewerblichen Mitarbeitenden Zugriff auf wichtige Informationen zu gewähren, nicht nur dann, wenn sie diese akut benötigen (was, seien wir ehrlich, immer „jetzt!“ ist), sondern wo immer sie sich gerade befinden. Frontline-Mitarbeitende gehören zu den dynamischsten Mitgliedern jeder Belegschaft, und sie sind oft überall dort zu finden, wo ein Problem gelöst werden muss.
Einfacher, unverzüglicher, mobiler Zugang zu unternehmensweiten Informationen verbessert nicht nur ihre Leistung, sondern auch die daraus resultierende Kundenzufriedenheit.
Es gibt noch andere Aspekte des Zugangs, von denen Mitarbeitende an vorderster Front profitieren.
„Wie gelangen Fabrikarbeitende in das Personalportal der Firma, um ihr Rentenkonto zu verwalten, wenn der einzige Computer, den sie nutzen, nur die Maschinen in der Produktion steuern kann? PCs in der Kantine? Kiosks?“ fragt Rasmus.
Neben seiner Tätigkeit als Stratege und Branchenanalyst ist Rasmus Autor von Listening to the Future: Insights from the New World of Work. In dem Buch analysiert er anhand von Szenarien Unsicherheiten in Gesellschaft, Technologie, Wirtschaft und Politik, um Organisationen dabei zu helfen, ihre Zukunft in einen Kontext zu stellen und effektiv Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen zu entwickeln und zu verfeinern. Seiner Beobachtung nach trifft der Begriff des Zugangs den Kern dessen, was im Wesentlichen eine Frage der Inklusion ist.
„In vielerlei Hinsicht ist dies ein Thema der Vielfalt und Inklusion, das zu kurz kommt, weil die Lösungen so schwer oder so teuer sind“, sagt er. „Menschen einen Laptop zu kaufen, den sie bei der Arbeit nicht viel benutzen, damit sie entweder zu Hause arbeiten und Überstunden machen oder weniger ihrem tatsächlichne Job nachgehen, um ihre Arbeitsbeziehung zu verwalten, ist eine schwierige Gleichung.“
Aber es gibt eine bessere Lösung. Es ist klar, dass die Zukunft der Frontline-Mitarbeitenden mit der zunehmenden Verbreitung mobiler Geräte verknüpft ist. Da der Bedarf an sofortigem Informationszugriff und abteilungsübergreifender Kommunikation weiter wächst, werden auch Mobile-First-Erfahrungen den Arbeitsplatz der Zukunft aktiv beeinflussen.
Deshalb ist es wichtig, die tatsächlichen und intrinsischen Bedürfnisse der gewerblichen Mitarbeitenden und ihre Rolle bei der Entwicklung dieser Plattformen zu berücksichtigen.
„Frontline-Mitarbeitende müssen den Prozess mitgestalten. Wenn sie Informationen benötigen oder Informationen bereitstellen müssen, muss dies von vornherein so geplant werden“, sagt Rasmus. Das bedeutet, dass Sie über branchenspezifische Apps hinaus auf allgemeinere Elemente wie Mitarbeitendeportale, Verbesserungs-Portale und HR-Systeme schauen. Alle Beteiligten müssen bei der Planung berücksichtigt werden.“
Plattformen wie Beekeeper (hey, das sind wir!) sind dem Ruf gefolgt, Frontline-Mitarbeitenden neue Tools zur Verfügung zu stellen, die sie digital befähigen und unterstützen. Indem wir Schreibtischbasierte Lösungen überspringen und auf mobile Technologie setzen, sind wir in der Lage, Mitarbeitende im gewerblichen Bereich endlich in das Gespräch einzubeziehen und unser Verständnis für ihre Bedürfnisse zu vertiefen. Weil sie es verdienen.