« Zurück zum Blog

FFOW Teil 2 | Operative Kommunikation: Nicht nur von oben herab

Technologiebericht lesen

Willkommen zum zweiten Teil unserer Reihe Frontline Future of Work (FFOW)! Dieses Mal geht es um den Unterschied zwischen Top-Down-Kommunikation und operativer Kommunikation im Unternehmen und warum letztere den Unterschied macht.

Wie jeder Beziehungsexperte Ihnen sagen wird, ist Kommunikation der Schlüssel zu einer gesunden Partnerschaft. Dies gilt über unser Privatleben hinaus und ist eine der Grundlagen, auf denen erfolgreiche Unternehmen ihre Kultur aufbauen. Mit der Zeit ändern sich jedoch auch die Art und Weise, wie wir kommunizieren.

Wie der griechische Philosoph Epiktet im ersten Jahrhundert n. Chr. meinte: „Wir haben zwei Ohren und einen Mund, damit wir doppelt so viel zuhören können, wie wir sprechen.“ Heute haben wir auch Smartphones und Apps, die die Kommunikation auf eine Weise ermöglichen, die Epiktet und seine Zeitgenossen nie erwartet hätten – doch seine Worte sind relevant wie nie zuvor.

Frontline-Mitarbeitende brauchen Unterstützung

Mitarbeitende im gewerblichen Bereich machten und machen gerade jetzt Erfahrungen am Arbeitsplatz, auf die sie keine Stellenbeschreibung hätte vorbereiten können. Oft sollen sie kurzfristig die Produktivität steigern, um Marktanforderungen zu erfüllen, die noch vor wenigen Monaten unbekannt waren. 

empowering frontline workers with Beekeeper

Bei all dem sind die Mitarbeitenden an vorderster Front in vielen Fällen auch das Gesicht des Unternehmens. Sie müssen mit Kunden als De-facto-Markenbotschafter interagieren, während sie mit einer doppelt schwierigen Situation klarkommen müssen:

  1. Wenn ihr Beruf eine Interaktion mit der Öffentlichkeit erfordert, sind Mitarbeitende an vorderster Front von Natur aus einem höheren gesundheitlichen Risiko, wie einer Corona-Infektion ausgesetzt.
  2. Die Spannungen in der Gesellschaft sind aufgrund einer Reihe von sozialen Problemen generell hoch, was dazu führt, dass Mitarbeitende besonders in Handel und Gastronomie beschimpft werden und gelegentlich sogar Gewalttaten von Kunden ausgesetzt sind. 

In den sozialen Medien gibt es viele Videos von Menschen, die ihre schlimmsten Impulse an Frontline-Mitarbeitenden auslassen, die versuchen, staatliche oder interne Richtlinien, wie z.B. eine Maskenpflicht durchzusetze. Angesichts der gegenwärtigen Erfahrung der gewerblichen Mitarbeitenden haben ihre Arbeitgeber sowohl die Möglichkeit und die Verantwortung, ihre Mitarbeitenden an vorderster Front zu hören und zu unterstützen.  

„Laut der State of the Global Workplace Studie von Gallup sind nur 15 % der Mitarbeitenden bei der Arbeit motiviert. Insbesondere Mitarbeitende an vorderster Front stehen während der Corona-Pandemie unter unglaublichem Druck“

– Marie Gettel-Gilmartin, Gründerin und Inhaberin von Fertile Ground Communications. 

Neben den körperlichen Belastungen, denen gewerbliche Mitarbeitende ausgesetzt sind, fordert ihr Beruf nach neuesten Erkenntnissen auch einen mentalen Tribut. Der Forscher Jianbo Lai vom First Affiliated Hospital der Zhejiang University School of Medicine in Hangzhou, China, hat kürzlich eine Studie für die Psychiatrie seiner Universität verfasst, die ergab, dass Mitarbeitende an vorderster Front 52 % häufiger an Depressionen leiden.

Insgesamt zeigte Lais Forschung, dass 50,4 % der befragten Arbeitnehmenden Depressionssymptome hatten. 44,6% hatten Angstsymptome. 34% berichteten über Symptome von Schlaflosigkeit und 71,5% berichteten von „Bedrängnisgefühlen“.

Ebenso hatten 18 % der Frontliner im Gesundheitswesen, die an einer Depression litten, eine schwere Form der Erkrankung, verglichen mit 12,9 % bei ihren Kollegen aus der zweiten Reihe.

Angesichts dieser erschreckenden Statistiken gilt: Je mehr getan werden kann, um die Stimme der Mitarbeitenden an vorderster Front zu stärken und sicherzustellen, dass sie gehört werden, desto besser.

„Unternehmen müssen bei der Einbindung dieser unverzichtbaren Mitarbeitenden kreativ und strategisch vorgehen. Innovative und erfolgreiche Unternehmen werden einen Weg finden, diese Frontline-Mitarbeitenden einzubinden, indem sie ihnen zuhören, das Arbeitsumfeld nach ihren Vorstellungen zu verbessern und ihnen die Möglichkeit geben, mit der Unternehmensführung zu interagieren“, sagt Gettel-Gilmartin.

Ein solcher dynamischer, abteilungsübergreifender Austausch ist notwendiger denn je. Sie beschleunigen den Informationsaustausch, indem sie traditionelle Vorstellungen von Unternehmenshierarchien grundlegend in Frage stellen. 

Das Ergebnis ist der schnelle Austausch sowohl qualitativer als auch quantitativer Informationen, die im gesamten Unternehmen implementiert werden können, von Ihrem Lager bis hin zu Ihrer durch die Cloud vernetzten, verteilten Belegschaft. Dieser Ansatz ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen operativen Kommunikationsplans. 

Was ist operative Kommunikation?

Wer “operative Kommunikation” googelt, landet schnell bei der Bundeswehr und ihren Kommunikationsspezialisten. Uns geht es aber um einen weiter gefassten Begriff, der auf Organisationen jeder Art anwendbar ist.

Wenn es um das Konzept der, operativen Kommunikation geht, brechen herkömmliche Definitionen in der Regel den Begriff in zwei wesentlichen Formen. Eine ist die Kommunikation innerhalb einer Organisation und die andere ist die Kommunikation mit der Welt insgesamt. Obwohl sie einfach erscheinen mögen, haben diese beiden Kommunikationsmodalitäten jeweils ihren gerechten Anteil an Nuancen.

Tipps zur operativen Kommunikation: Das gesamte Team einbeziehen

Um den operativen Nutzen Ihrer Kommunikation zu maximieren, lohnt sich ein Bottom-up-Ansatz. Die schnelle und effiziente Lösung von Problemen durch direkte Kommunikation ermöglicht es Teams und Einzelpersonen, ihre Arbeit schneller zu erledigen. Dies steigert sowohl die Produktivität als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

„Operative Kommunikation dient dazu, den Betrieb am Laufen zu halten. Dieser Teil der Kommunikation hilft, die Arbeit zu erledigen“, sagt Pia Greinacher vom Handwerker-Vermittler Ofri. „Ich denke, es hilft, zuerst zuzuhören. Fragen Sie einfach die Leute, was sie über betriebliche Prozesse und Strukturen denken, und bitten Sie um Verbesserungsvorschläge.“

Rex Freiberger, CEO von Gadget Review, stimmt Greinacher zu und plädiert weiter für ein „flacheres“ Kommunikationsmodell.

„Bei der operativen Kommunikation geht es darum, Kommunikationslücken zwischen der Geschäftsführung und den ausführenden Mitarbeitenden vor Ort zu überbrücken“, sagt Freiberger. „Wichtig ist, Kommunikationswege zu schaffen, um tatsächlich die Menschen zu erreichen, die sie am dringendsten benötigen, sie in den Prozess einzubeziehen und ihre Perspektive von der Frontline mit aufzunehmen.

All das stärkt die Mitarbeitenden an vorderster Front, weil sie oft – zu Recht – das Gefühl haben, dass ihre Meinungen und Erfahrungen keine Rolle spielen. Entscheidungen werden weit über ihren Köpfen von Menschen getroffen, die lange nicht mehr oder oft noch nie in diesem Bereich gearbeitet haben. Die Einbeziehung von Feedback von Frontline-Mitarbeitenden und die erfolgreiche Weitergabe von Informationen zwischen den Kanälen ermöglicht es den Frontline-Mitarbeitenden, einen echten Unterschied im Unternehmen zu machen.“

„Top-down-Kommunikationskanäle wie Bulletin Boards und Newsletter sind nur die Spitze der Kommunikationspyramide. Für eine wirklich transformative operative Kommunikation müssen Informationen auch von unten nach oben, über Abteilungen, zwischen Funktionen und diagonal in verschiedene Teams fließen“, sagt Andy G. Schmidt, ein in Singapur ansässiger Partner der Beekeeper AG.

Greinacher schließt sich dieser Meinung an und betont auch die Notwendigkeit, die Arbeitnehmenden zu befähigen, sich frei darüber zu äußern, was sie verbessern würden und warum. Operative Kommunikation ist nicht nur ein Programm, sondern ein Prozess.

Warum Operative Kommunikation der nächste Schritt für gewerbliche Belegschaften ist

Die Professorin Diane Gayeski, Ph.D. lehrt strategische Kommunikation an der Roy H. Park School of Communications des Ithaca College in New York. Sie plädiert dafür, messbare, realistische Leistungsziele zu setzen, die auf den Unternehmenserfolg ausgerichtet sind UND die Mitarbeitenden in die Lage versetzen, sich selbst zu verwalten. 

Die 4 Schritte zur digitalen Transformation der Frontline mit Beekeeper

Dies ist vergleichbar damit, dass Diätassistenten ihre eigene Nahrungsaufnahme und Bewegung verfolgen können, sagt Gayeski, der mehr als 300 Beratungsprojekte für Kunden weltweit geleitet hat. Das Problem, sagt sie, ist, dass die meisten Unternehmen keine Möglichkeit für Mitarbeitende haben, Feedback zu ihrer Leistung zu erhalten.

„Viele Mitarbeitende wissen nicht wirklich, wie sie ihre Zeit und ihr Können am besten einsetzen können, und engagieren sich ungewollt bei Aktivitäten, die sich nicht direkt auf das Endergebnis oder die wesentliche Mission auswirken“, sagt Gayeski.

„Die Rolle der Mitarbeitenden-Kommunikation besteht darin, eine Kultur zu entwickeln, in der Einzelpersonen informiert, geschätzt und befähigt werden, in der sie über ihre Branche, die Arbeitsweise des Unternehmens und ihren Mehrwert informiert werden.“

Hierfür sind Feedback-Systeme von zentraler Bedeutung. Im Idealfall liefern diese umsetzbare Daten, die zu besseren Entscheidungen führen und letztendlich die Leistung, Bindung und Arbeitsmoral der Mitarbeitende verbessern.  

„Es ist möglich, eine Wertschöpfungskette zu entwickeln, die die wesentlichen Funktionen eines Kommunikationstools und seine Auswirkungen abbildet“, sagt Gayeski, die mit Symon, einem Anbieter von elektronischen Messaging-Systemen für Unternehmen, zusammengearbeitet hat, um die folgende Wertschöpfungskettenanalyse zu entwickeln.

Vorteile der operativen Kommunikation für Frontline-Mitarbeitende

Was bedeutet es also, Frontline-Mitarbeitende digital zu befähigen? Operative Kommunikation geht über die Vorteile des Mitarbeitereinbindung hinaus. Bei richtiger Implementierung fördert sie Effizienz, Agilität und verkürzt die Prozesse mit wesentlichen Informationen. 

1) Reduzieren Sie die Reibung zwischen Mitarbeitenden, Prozessen und Systemen

Wir wissen aus erster Hand, welche Vorteile es hat, die Art und Weise, wie Mitarbeitende an vorderster Front mit bestehenden Prozessen und Systemen innerhalb des Unternehmens arbeiten, zu verbessern. Von der Digitalisierung papierbasierter Prozesse bis hin zur Bereitstellung von Handbüchern und anderen wichtigen Dokumenten ist die Reduzierung von Reibungsverlusten und die Verbesserung des Zugangs zu Ressourcen der Schlüssel zur betrieblichen Kommunikation. 

2) Erhöhen Sie die geschäftliche Agilität

Schnelle Erreichbarkeit von Mitarbeitenden ist unerlässlich, um die Agilität in sich schnell ändernden Zeiten aufrechtzuerhalten. Auf der Führungsebene gibt es oft zu viele Meetings, was ihre Fähigkeit, ihre Teams tatsächlich zu führen, schmälert. Wir haben festgestellt, dass Manager bis zu 60 % ihrer Zeit damit verbringen, zwischen der Unternehmenszentrale und ihren Teams zu koordinieren. 

Die richtige Koordination ist unglaublich zeitaufwändig, aber für einen schlanken, agilen Arbeitsplatz notwendig. Für Mitarbeitende an vorderster Front sind Informationen oft schwer zugänglich, was zu Produktivitätsverlust, Frustration und Zeitverschwendung führt. Operative Kommunikation verbessert den Zugang zu Branchenwissen, Ressourcen und den Tools, die Ihr Team benötigt, um seine Aufgaben schnell und effizient zu erledigen. 

3) Verbessern Sie die Sicherheit

Angesichts von COVID-19 hat die Gewährleistung der Sicherheit von gewerblichen Teams für Unternehmen an Wichtigkeit gewonnen. Die operative Kommunikation macht Gesundheits- und Sicherheitsinformationen für Frontline-Teams leicht zugänglich, damit sie auf dem Laufenden bleiben und über die neuesten Prozesse und Sicherheitsrichtlinien informiert sind. 

Typische Herausforderungen beim Erreichen von Frontline-Mitarbeitenden

Bei all diesen Überlegungen tauchen natürlich Bedenken hinsichtlich des Zugangs auf. Sind die Mitarbeitenden an vorderster Front richtig ausgestattet, um diese Kommunikationskanäle zu nutzen? Gibt es eine Technologielücke oder eine „digitale Kluft“, die mit den Mitarbeitenden an vorderster Front geschlossen werden muss, um operative Kommunikation zu ermöglichen? 

Die digitale Kluft

„Die größte technische Lücke, die ich bei der Kommunikation mit Mitarbeitenden an vorderster Front sehe, besteht darin, dass diese im Gegensatz zu Büroangestellten, die den ganzen Tag am Computer sitzen, nicht auf die gleiche Weise auf Unternehmensinformationen zugreifen können“, sagt Marie Gettel-Gilmartin, Kommunikationsmanagerin mit 30 Jahren Erfahrung. 

„Sie haben keine Zeit, im Firmen-Intranet oder Skype for Business herumzuhängen oder viele E-Mails zu lesen. Wenn sie jung sind, ist es noch schwieriger, weil sie wahrscheinlich weniger E-Mails lesen.“

the digital divide with Beekeeper

Laut Gettel-Gilmartin müssen Unternehmen viel gezielter operative Kommunikationsstrategien implementieren, die Mitarbeitende an vorderster Front erreichen. Der entscheidende Unterschied der operativen Kommunikation im Vergleich zu anderen Kommunikationsarten im Betrieb, meint sie, ist die Möglichkeit für die Mitarbeitende, zu reagieren, sich zu engagieren und sich einzubringen.

Versteifte Top-Down-Strukturen

Neben technischen Problemen gibt es auch philosophische Hürden, die sich negativ auf die interne Kommunikation eines Unternehmens auswirken können. Der traditionelle Top-Down-Ansatz für die Kommunikation im klassischen Intranet der alten Schule kann die Unternehmenskultur tatsächlich untergraben, da die Mitarbeitenden weniger engagiert sind. 

Einfach ausgedrückt, wenn Mitarbeitende nicht Teil des Gesprächs sind, fühlen sie sich nicht als Teil des Unternehmens

„28 Jahre lang habe ich für CH2M HILL gearbeitet, ein Unternehmen, das über hervorragende operative Kommunikationsprozesse und -tools verfügt“, sagt Gettel-Gilmartin vom Engineering-Unternehmen mit Hauptsitz in Colorado. „Dann arbeitete ich in einer viel kleineren Firma mit unzureichenden technologischen Tools, einem extrem schlechten Intranet und größtenteils Top-Down-Kommunikation. Die erste Kommunikationsumgebung war mir eindeutig lieber.“

Laut Gettel-Gilmartin halten sich Unternehmen mit erfolgreicher operativer Kommunikation zumindest an einige der folgenden Konzepte: 

  • Ein dynamisches Mobile-First-Intranet, in dem Mitarbeitende auf eine Vielzahl von Tools und Informationen zugreifen können, einschließlich einer Startseite voller aktueller Nachrichten
  • Eine Plattform für Mitarbeitende, um sich mit anderen auszutauschen
  • Eine regelmäßige Führungskommunikation, die nach Relevanz auf einzelne Mitarbeitende oder Teamszugeschnitten ist.
  • Ein hervorragendes Online-Chat-Tool mit Video- und Desktop-Sharing-Funktionen
  • Starker Einsatz von Messaging-Apps mit kuratierten Gruppen die zu lebhaften Diskussionen im gesamten Unternehmen anregen 
  • Ein CEO, der tatsächlich auf jede E-Mail antwortet

„Mitarbeitende, die unverzüglich Zugang zu Tools haben und mit Führungskräften interagieren können, werden viel stärker am Unternehmenserfolg beteiligt sein und ihre Arbeit wird viel einfacher und lohnender“, sagt Gettel-Gilmartin. Sie glaubt, dass Organisationen, die es mit Transformation ihrer internen Kommunikation in operative Kommunikation ernst meinen, dies durch direkte Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden an vorderster Front tun sollten. 

Mit operativer Zwei-Wege-Kommunikation die Frontline erreichen

Die Hauptfrage, die man sich bei der Kommunikation mit gewerblichen Mitarbeitenden stellen sollte, lautet:

Was ist der beste Weg, sie zur Teilnahme am Gespräch zu bringen? Nicht alle Kommunikationsplattformen sind für Frontliner praktisch oder angemessen. Haben Sie zum Beispiel schon mal versucht, in Arbeitshandschuhen eine SMS zu tippen?

„Führungskräfte sollten Tools implementieren, die Mitarbeitende einladen, an Diskussionen so teilzunehmen, wie es für sie am besten funktioniert“, sagt Gettel-Gilmartin. 

„Abhängig von der Größe der Organisation könnten sie Arbeitsgruppen bilden und die Mitarbeitenden für die Teilnahme bezahlen. Führungskräfte können die Leidenschaften und Interessen ihrer Mitarbeitenden an vorderster Front kennenlernen, aber vor allem auch betriebliche Verbesserungsmöglichkeiten mit ihnen identifizieren.“

Der beste Weg, um herauszufinden, ob ein Kommunikationsprogramm funktioniert, besteht laut Gettel-Gilmartin darin, vor der Implementierung ein Kommunikationsaudit durchzuführen.

„Ich würde Mitarbeitende befragen, um herauszufinden, wie viele Möglichkeiten sie derzeit haben, mit ihren Führungskräften in Kontakt zu treten und sich Gehör zu verschaffen“, sagt sie. „Ich würde auch ihr Engagement für ihre Jobs und das Unternehmen untersuchen. Dann, nachdem ich eine neue Kommunikationsstrategie implementiert habe, würde ich mich noch einmal bei denselben Mitarbeitenden melden, um zu sehen, ob sich die Dinge verbessert haben. Wir wissen, dass das Engagement der Mitarbeitenden auch Kreativität, Produktivität und Qualität verbessert.“

Gettel-Gilmartin hat miterlebt, wie dieser Prozess zu enormen Ergebnissen geführt hat. Während ihrer Arbeit bei CH2M HILL nutzte die Firmenleitung einige dieser Kommunikationsstrategien mit ihren Mitarbeitenden in einer Kläranlage in Arkansas. Das Unternehmen stellte fest, dass das Team eine Leidenschaft für Kompostierung, Gartenarbeit, Wassereinsparung und saubere Energie hatte. Gemeinsam entwickelten sie einen Plan, um 13,3 Hektar in einen Lebensraum für Wildtiere zu revitalisieren und einen 1 Hektar großen Xeriscape-Garten zu schaffen, der gereinigtes Abwasser verwendet und den Bedarf an Mähen minimiert. 

Indem sie diese Mitarbeitenden dazu ermutigten, ihre persönliche Leidenschaft in ihre Arbeit einzubringen, verringerten sie Emissionen, Abfall, sowie den Verbrauch fossiler Brennstoffe, und senkten die jährlichen Betriebskosten. 

Die Fallstricke betrieblicher Fehlkommunikation vermeiden

Eine der Gefahren von undurchdachter operativer Kommunikation ist die Fehlkommunikation im Betrieb. Dies führt oft zu erheblicher Verschwendung innerhalb der Organisation – insbesondere bei großen. Im schlimmsten Fall läuft die interne Kommunikation nach dem Prinzip „Stille Post“. Dieses lustige Partyspiel kann die Bilanz Ihres Unternehmens schnell ins Minus reissen.

Die meisten gewerblichen Mitarbeitenden haben schon die Folgen von Missverständnissen im Betrieb erlebt. Oftmals kommt es zu Verzögerungen, Doppelter Arbeit und unnötigen Ausgaben, die aus betrieblicher Fehlkommunikation resultieren. Natürlich gibt es eine einfache Möglichkeit, dieses häufige Problem zu beheben. 

Die richtige Technologie für Operational Kommunikation

Der effektivste Weg, die geschäftlichen Vorteile der betrieblichen Kommunikation zu maximieren führt über eine Cloud-basierte, mobile-first Plattform, auf die Ihre Frontline-Mitarbeitenden leicht zugreifen können. Plattformen wie Beekeeper (hey, das sind ja wir!) umgehen den Bedarf an einzelnen anwendungsspezifischen Geräten, und damit auch deren umständliche Verwaltung und tendenziell niedrige Nutzungsraten. 

Die All-in-One-Plattform von Beekeeper ist optimiert für die einzigartigen Anforderungen von Frontline-Teams.

Darüber hinaus werden die Vorabinvestitionen minimiert, insbesondere wenn eine „Software as a Service“- oder SaaS-basierte Lösung verwendet wird. Eine SaaS-Plattform macht die Bereitstellung von Hardware für Ihr Team überflüssig und nutzt stattdessen die vorhandenen Geräte Ihrer Mitarbeitenden. 

Dies reduziert auch alle damit verbundenen Kosten, z.B. für Betrieb und Wartung und schafft gleichzeitig eine einzige, gemeinsame Kommunikationsumgebung, auf die alle Mitarbeitende zugreifen können. Auf diese Weise können Sie Abteilungen mit einer einzigen Quelle der Wahrheit und einem zuverlässigen Service zusammenbringen. 

Die Zukunft der Arbeit für Frontline-Teams gestalten

Beekeeper konzentriert sich darauf, Frontline-Mitarbeitende zu verbinden und sie mit einer digitalen Plattform zu befähigen, alle Menschen, Prozesse und Systeme zu erreichen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Das Ergebnis ist ein Kommunikationstool, das die Produktivität, Agilität und Sicherheit der Mitarbeitenden an vorderster Front verbessert. Darüber hinaus werden Sprachbarrieren beseitigt und die Zeit, die Teamleiter für die Abstimmung mit den Mitarbeitenden aufwenden, halbiert. Es erleichtert auch jedem einzelnen Teammitglied den Zugriff auf die Tools und Informationen, die sie benötigen – wann und wo das auch sein sollte.

„Wir können problemlos mit allen Mitarbeitenden kommunizieren, anstatt uns auf E-Mails oder Telefonkonferenzen zu verlassen, die niemand beachtet“, sagt Juan Rojas, VP of HR bei Wireless Vision. Er verwendet Beekeeper, um alle bestehenden Apps zusammenzuführen damit Bewertungen, Provisionen, Verkaufsberichte, Anerkennungsseiten, HR-Seiten und Richtliniendokumente jederzeit erreichbar sind. „Wir erstellen Streams, in denen wichtige Informationen gespeichert sind. Das reduziert die Zeit, die wir für die Suche nach den täglich benötigten Dingen benötigen, drastisch.“

Erfahren Sie aus dem Digitalisierungsreport für gewerbliche Mitarbeitende, wie Sie ihre Frontline-Belegschaft digital unterstützen können!