S’il est bien un secteur où la communication directe et en temps réel est primordiale, c’est celui de la santé. La communication joue donc un rôle essentiel dans le parcours de soins des patients.
Difficile pour les employés du secteur de la santé de rester au fait des annonces et consignes que voudrait pourtant leur faire parvenir le centre médical dont ils dépendent ! Contraints de faire la navette entre les domiciles de leurs nombreux patients et différentes structures de soins, ils sont rarement au même endroit et n’ont pas accès à un poste de travail fixe qui leur permettrait de consulter régulièrement leurs mails. Pourtant, aujourd’hui plus que jamais, la communication joue un rôle fondamental en matière de santé.
L’enjeu communicationnel dans le système hospitalier
On ne soulignera jamais assez l’importance de la communication dans le milieu hospitalier. Lorsque celle-ci est déficiente, c’est toute l’expérience patient qui en pâtit. Le manque de communication peut aussi être une source de difficultés économiques et saper le moral du personnel.
Même s’il est impossible de refondre la stratégie de communication d’un centre médical ou d’un établissement hospitalier du jour au lendemain, il est important de mettre tout en œuvre pour réduire les erreurs et le manque de communication et apaiser les sources de tension qui peuvent peser sur les professionnels de santé et sur les patients. Voici cinq méthodes pour aider les professionnels de santé à communiquer efficacement.
1. Interrogez-vous sur votre stratégie de communication actuelle
Avant toute chose, commencez par évaluer vos efforts de communication actuels. En tant que professionnel du secteur de la santé, nul doute que vous savez à quel point les erreurs peuvent se révéler coûteuses ou, pire, fatales pour votre établissement et vos patients.
Quels sont les problèmes de communication qui ont tendance à engendrer des erreurs ? Faites la liste de ce qui fonctionne et de ce qu’il faut impérativement revoir.
Une fois la communication au sein de l’établissement évaluée, demandez à vos collaborateurs de vous faire un retour. Qu’ils soient positifs ou négatifs, leurs avis et commentaires vous seront très précieux pour créer, améliorer et affiner votre nouvelle stratégie de communication interne. Une bonne stratégie de communication passe par l’écoute de toutes les parties, et c’est leur retour qui va propulser votre nouvelle stratégie. Pour améliorer la communication, vous devez d’abord vous montrer réceptif.
Conseil de pro : Procédez à une analyse des écarts pour déterminer à quels niveaux la communication doit être améliorée au sein de votre établissement.
2. Simplifiez vos canaux de communication
Travailler dans le secteur des soins de santé implique nécessairement de devoir suivre des protocoles, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas simplifier vos méthodes actuelles. Pour être efficace, la communication doit être simple. Or, elle a tendance à se compliquer à mesure que se diversifient les moyens de communication.
Assurez la confidentialité et la sécurité des communications, et vous pourrez plus facilement éliminer les étapes superflues, qui sont trop chronophages et une source de confusion pour vos collaborateurs. Il est possible de regrouper tous vos flux communicationnels en une seule et même interface, à condition que celle-ci soit simple, mobile et accessible par la plupart des collaborateurs.
3. Encouragez la collaboration mobile entre les professionnels de santé
Aujourd’hui encore, les bipeurs restent l’outil de communication par défaut de nombreux établissements de santé. Même si les bipeurs sont un moyen efficace de demander à un collègue de vous rappeler d’urgence, ils ne sont pas propices au dialogue ou aux interactions.
Le personnel de santé n’étant pas un adepte des e-mails, le plus pertinent est d’encourager la mise en place d’une stratégie de communication ascendante (bottom-up) ET descendante (top-down) via une application de communication mobile pensée pour les équipes. Autoriser les employés à la télécharger sur leur téléphone personnel ne fera qu’accélérer son adoption, et pour maintenir le même niveau de professionnalisme, pensez à élaborer un code de déontologie valable pour l’ensemble des utilisateurs.
Dans un monde hyperconnecté, où près des trois quarts des Européens possèdent et utilisent un smartphone, le recours à ce même outil au travail pour faciliter la communication apparaît comme une évidence. (Et puis, soyons honnêtes, quel employé n’utilise pas son téléphone portable au travail ?)
4. Donnez à votre personnel de soins de santé une voix
Dans le prolongement de la stratégie articulée plus haut, permettre à chaque employé de s’exprimer et tenir compte de ses idées et suggestions vous aidera à améliorer la communication interne. Peut-être travaillez-vous dans un bureau et ne vous déplacez que rarement dans le cadre professionnel. À l’opposé, l’un de vos collègues peut passer le plus clair de son temps dans sa voiture à faire la navette entre ses patients.
Que vous voyiez votre personnel plusieurs fois par jour ou dix minutes par semaine, chacun doit avoir l’occasion de vous faire part de ses suggestions, besoins et désirs. Lorsque les employés ont le sentiment de ne pas être écoutés, la communication s’effrite.
Conseil de pro : Une application mobile pensée pour le monde moderne du travail facilite la communication en temps réel entre professionnels de santé, tout en tenant compte des contraintes particulières liées aux postes en horaires décalés ou de nuit et aux situations d’urgence.
5. Priorisez la communication en face à face
Au fur et à mesure que la technologie s’immisce de plus en plus dans vos échanges professionnels, n’en oubliez pas pour autant l’importance de la communication en personne. Pour que la communication joue son rôle, les professionnels de santé doivent continuer de se retrouver en personne.
Les réunions suscitent rarement l’enthousiasme des collaborateurs, surtout quand le personnel a déjà beaucoup à faire et ne sait plus où donner de la tête. Même s’il est impossible de mettre fin aux réunions d’équipes en présentiel, il vous appartient de veiller à ce qu’elles soient le plus efficaces possible.
En prêtant attention à ce que vos collaborateurs ont à vous dire et en pratiquant une écoute active, non seulement vous leur montrez que vous êtes impliqué, mais également que vous appréciez leurs efforts et vous intéressez à leur quotidien et à leur vécu au travail.
Correctement exécutés, ces conseils pourtant simples vous permettront de montrer l’exemple à vos collaborateurs, et il y a de fortes chances pour que vous les voyiez vous emboîter le pas lors de leurs interactions avec leurs collègues et patients.
