Was vor einem Jahr noch auf den Einzelhandel zutraf, gilt heute bereits nicht mehr. Das Coronavirus hat das Verbraucherverhalten komplett verändert und neue Herausforderungen für Einzelhandelsunternehmen und deren Betriebsführung geschaffen.
Laut McKinsey glauben die meisten Konsumentinnen und Konsumenten, dass sie die Einkaufsgewohnheiten, die sie sich während der Pandemie angeeignet haben, auch über die aktuelle Krise hinaus weiterführen werden. Das bedeutet, dass sich Gewohnheiten wie beispielsweise weniger Zeit in Geschäften zu verbringen und sich Einkäufe stattdessen zur Abholung bereitstellen zu lassen, wahrscheinlich auch in Zukunft durchsetzen werden.
Die Pandemie wirkt sich auch auf die Markentreue aus. McKinsey fand heraus, dass sich bei 77 % der Konsumentinnen und Konsumentenneues Einkaufsverhalten zeigt, das sich auch auf Markenwechsel erstreckt. Infolgedessen müssen sich Markenanbieter an diese Veränderung bei der Markenloyalität anpassen und gleichzeitig das erwartete Niveau beim Kundenservice aufrechterhalten — und das alles, während Sicherheit und Eingebundenheit der Mitarbeitenden gewährleistet sein müssen.
In diesem Artikel gehen wir gezielt auf die Herausforderungen ein, mit denen Einzelhändler derzeit konfrontiert sind, und wir versuchen Sie mit Vorschlägen bei der Auswahl der richtigen Software zu unterstützen.
Was bedeutet Betriebsmanagement im Einzelhandel?
Einfach ausgedrückt bedeutet Betriebsmanagement im Einzelhandel die Verwaltung und Organisation aller Schritte, die Kunden dazu bewegen, ein bestimmtes Geschäft aufzusuchen und ihnen die gewünschten Artikel zur Verfügung zu stellen.
Vor Corona gingen Kunden unbekümmert in ein Geschäft, agierten mit den Mitarbeitenden und ließen sich Zeit bei Auswahl und Einkauf.
Heute kaufen Kunden viel häufiger online ein oder nutzen einen Click-and-Collect-Service. Die Aufenthaltsdauer in Geschäften ist kürzer, ebenso die Interaktion mit den Verkaufsmitarbeitenden. Diese Verhaltensweise hat die drei größten Herausforderungen im Einzelhandelsgeschäft noch verschärft:
1. Mitarbeiterproduktivität
2. Mitarbeitereinbindung
3. Anbindung an die Unternehmenswerte
Die Lösung dieser Herausforderungen wird auch nach COVID-19 weiterhin Bestand haben und sich in einer effektiven Kommunikation im Einzelhandel zeigen. Einzelhandelsunternehmen und Führungskräfte müssen die richtigen Strategien und digitalen Tools finden, damit die Mitarbeitenden stets gut informiert und verbunden sind — nicht nur untereinander, sondern auch mit dem gesamten Unternehmen. Je mehr Einzelhändler in ihre Mitarbeitenden an der Kundenfront investieren, desto mehr wird die Kundenzufriedenheit und somit auch die Markentreue gestärkt.
Die Auswahl der richtigen Unternehmenssoftware
Ein Retail Management System (RMS) ist eine Software für den Einsatz im Einzelhandel und wurde entwickelt, um sowohl die Kunden- wie auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Der Begriff ist weit gefasst und kann sich auf Vertrieb, Talentakquise, Finanzen, Marketing und Kundenerkenntnisse beziehen. Der wichtigste Aspekt bei der Wahl eines RMS ist jedoch, wie gut es Einzelhandelsunternehmen ermöglicht, eine offene und doch organisierte Kommunikationsstrategie zu entwickeln.
In einer von COVID-19 geprägten Zeit über eine Unternehmenssoftware zu verfügen, die auf Kommunikation ausgerichtet ist, ist besonders deshalb von unschätzbarem Wert, weil …
1. … Mitarbeitende stets über die neuesten Gesundheits- und Sicherheitsinformationen und deren Auswirkungen auf ihre Schichten und die Interaktion mit Kunden informiert sein müssen.
2. … Kunden dazu tendieren, online zu recherchieren, bevor sie in ein Geschäft gehen. Mitarbeitende müssen daher über fundierte Produktkenntnisse verfügen, um den besten Kundenservice bieten zu können.
3. … Unternehmen besonders in diesen schnelllebigen Zeiten kontinuierlich Rückmeldungen von ihren Mitarbeitenden einholen sollten, um über Verbrauchertrends und -gewohnheiten auf dem Laufenden zu bleiben.
Verwendung von Daten und Analysen im Einzelhandel
Einzelhandelsunternehmen konzentrieren sich oft ganz auf die Analyse des Verbraucherverhaltens, ohne sich allzu viele Gedanken über die Feedbacks ihrer eigenen Kundendienstteams zu machen.
Mitarbeitende im Einzelhandel, die in direktem Kundenkontakt stehen, haben den besten Einblick in das, was die Verbraucher interessiert. Unternehmen müssen sich dieses Wissen zunutze machen und strategische Entscheidungen treffen, die auf den tagtäglichen Erfahrungen mit ihren Kunden beruhen.
Einzelhandelsunternehmen sollten außerdem die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden berücksichtigen. Sie sollten sicherstellen, dass sich Mitarbeitende mit den Werten des Unternehmens verbunden fühlen, auch wenn sie auf verschiedene Geschäftsstandorte verteilt sind. Eine verstreute Belegschaft durch ein aussagekräftiges Leitbild zusammenzuschweißen, ist geradezu ein Muss, um Unternehmensloyalität gerade bei Zeitarbeitern zu stärken.
Mit einer Mitarbeiter-App wie Beekeeper können Führungskräfte im Einzelhandel die Mitarbeiterzufriedenheit mit Abstimmungen und Pulsumfragen im Handumdrehen messen. Sie können außerdem umgehend Feedback von Mitarbeitenden zum Verbraucherverhalten einholen. Dank der Kommunikationskanäle von Beekeeper kann dieses Feedback dann durch unternehmensweite oder teaminterne Informationen umgesetzt werden.
Das Beste aus einer App für den Einzelhandel herausholen
Eine gute Einzelhandels-App sollte in der Lage sein, alle Kommunikationsbedürfnisse eines Unternehmens abzudecken. Die Möglichkeit, Unternehmensinformationen zu teilen und Feedback von Mitarbeitenden einzuholen, sind nur zwei wichtige Funktionen einer Einzelhandels-App.
Um wirklich das Beste aus der App herauszuholen, müssen Unternehmen auch überlegen, wie sie ihre betrieblichen Abläufe optimieren können:
- Einarbeitung: Einige Einzelhändler, wie z. B. Lebensmittelgeschäfte, haben während der Corona-Krise einen erhöhten Personalbedarf festgestellt. Um die Einarbeitung effizienter zu gestalten, benötigen Unternehmen eine App, mit der neue Mitarbeitende schnell eingearbeitet werden können, indem sie Zugang auf benötigte Informationen, Richtlinien und Arbeitsabläufe erhalten.
- Schulungen: Persönliche Schulungen sind teuer und zeitaufwändig. Aber die Verbesserung der Mitarbeiterkenntnisse kann einen großen Einfluss auf ihre Fähigkeit haben, Produkte zu verkaufen. Eine zeitgemäße und leicht einzuführende Lösung bietet daher eine App, die Schulungen bei Bedarf direkt auf den mobilen Geräten der Mitarbeitenden ermöglicht.
- Mitarbeiteranerkennung: Allzu oft bleibt die harte Arbeit einzelner Mitarbeitenden im Einzelhandel unbemerkt. Dies kann dazu führen, dass sich Mitarbeitende an ihrem Arbeitsplatz weniger geschätzt und weniger motiviert fühlen. Mit der richtigen App können Vorgesetzte Abstimmungen durchführen, um sich über besondere Mitarbeiterleistungen ein Bild zu machen und den betreffenden Mitarbeitenden dann in der App öffentlich ihren Dank auszusprechen.
- Konsequenten Informationsfluss bereitstellen: Sich ändernde Richtlinien sind im Einzelhandel zurzeit an der Tagesordnung. Anstatt zu hoffen, dass alle Mitarbeitenden über die neuesten Änderungen Bescheid wissen, können Vorgesetzte mithilfe der App sicherstellen, dass alle stets auf dem aktuellsten Stand sind.
PS: Beekeeper hilft Einzelhandelsunternehmen dabei, mit nur einer einzigen Plattform all diese Herausforderungen zu meistern …
Das 1×1 des Einzelhandels
Trotz aller Herausforderungen, die das Coronavirus für den Einzelhandel mit sich bringt, bleibt das grundlegende Ziel des Betriebsmanagements das gleiche: ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Alle Komponenten dieses Prozesses — von der Kundengewinnung bis zum Verkauf — hängen weitgehend von den Mitarbeitenden im Einzelhandel ab, die das Verbraucherverhalten aus erster Hand kennen.
Der Einsatz eines RMS, welches auf interne Kommunikation ausgerichtet ist, ist der Schlüssel, um besonders diejenigen Herausforderungen zu bewältigen, die durch die aktuelle globale Krise aufgetreten sind. Die Verwendung einer Apps für den Einzelhandel, die es Mitarbeitenden ermöglichen, mit ihren Vorgesetzten in Kontakt zu treten und wichtige Informationen in kürzester Zeit zu erhalten, wird die Branche nicht nur unterstützen, sondern auch positiv verändern.
