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Transparente Kommunikation und neue Impulse bei Butlers

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120
Filialen
800
Mitarbeitende in DACH
77%
Frontline-Mitarbeitende

Mit der Gründung der Firma „Wilhelm Josten Söhne“ beginnt 1829 in Neuss die Geschichte des noch immer familiär geprägten Unternehmens, das heute BUTLERS heißt.

Lag der Fokus im 19. Jahrhundert noch auf Haushaltswaren aller Art, hat sich BUTLERS mittlerweile etwas anders ausgerichtet: „Wir verkaufen keine Produkte, sondern Ideen“, erklärt Tanja Bäumler, Visiual Merchandising, im Image-Video auf der Website. Nach diesem Konzept sind auch die weltweit 120 Filialen ausgerichtet. Die Wohnaccessoires und Möbel werden nicht etwa nach Produktgruppen in den Regalen platziert, sondern es gibt Thementische, die die Kunden inspirieren sollen. So kann auch mal eine Weinflasche neben den Tischdecken stehen.

Das preisgekrönte Unternehmen verzeichnet jährlich über 40 Millionen Besucher in den Filialen und 350.000 Online-Käufer. Das Zentrallager in Neuss, in dem alle Produkte des Sortiments verpackt werden, ist über 19.000 Quadratmeter groß.

Wie schafft es ein Unternehmen von dieser Größe, den familiären Charakter trotz verstreuter Mitarbeitenden ins 21. Jahrhundert zu tragen? Natürlich mit digitaler Unterstützung durch eine Mitarbeiter-App, die allen Herausforderungen gewachsen ist.

Vorher
  • Mangelhafte Erreichbarkeit der Mitarbeitenden E-Mail an Filiale erreicht nicht zwangsläufig jeden Mitarbeitenden
  • Filialleitung als Ansprechpartner auf Verkaufsfläche Ansprechpartner der Zentrale sind nicht eindeutig erkennbar
  • Zeit- & kostenintensive Markenkommunikation Filialleiter reisen aus entfernten Regionen in die Zentrale, um Informationen zu erhalten
Nachher
  • Beekeeper als Kommunikationstool Persönlicher, familiärer Kontakt unter den Kollegen dank App
  • Offene Kommunikationswege Unkomplizierter Austausch via App zwischen Management, Filialen & Logistik
  • Wertvolle Zeit & Kosten werden eingespart Jederzeit abrufbare Videobotschaften lösen zeit- & kostenintensive Reisen ab

Herausforderungen für BUTLERS: Mitarbeiterbindung & Transparenz


Um die Mitarbeiterbindung und auf diesem Weg auch die Kundenbindung zu verbessern, war es BUTLERS wichtig, die bestehende Markenbotschaft, die Werte des Unternehmens und die schnellen Veränderungen im Einzelhandel direkt an jeden einzelnen Mitarbeiter kommunizieren zu können. Darüber hinaus war mehr direktes Feedback von den Teams im Verkauf und in der Logistik an die Zentrale gewünscht. Um dies zu erreichen, musste eine zeitgemäße Kommunikation gefunden werden. Die über die Jahre gewachsene Markenbotschaft ist deutlich in den BUTLERS-Filialen und -Produkten zu erkennen: „Das Glück im Schönen ermöglichen“. Neben dem Ziel, den Kunden Inspirationen für die eigenen vier Wände zu geben, um sich dort wohl und glücklich zu fühlen, engagiert sich BUTLERS in sozialen Projekten. In den vergangenen Monaten wurden beispielsweise Kooperationen für ein friedliches Zusammenleben in Europa im Rahmen der EU-Wahl realisiert, Spendenaufrufe für Initiativen gegen häusliche Gewalt und seit 2014 diverse Aktionen für Bildungsgerechtigkeit an Schulen gestartet.

Ein wichtiger neuer Wert im Unternehmen ist die Transparenz. Das Verhältnis zu den Mitarbeitenden und ihr individuelles Erlebnis im Unternehmen rutscht damit in den Fokus.

Für BUTLERS, wie auch für zahlreiche weitere Unternehmen, sind zufriedene Angestellte ein entscheidender Erfolgsfaktor im neuen Jahrzehnt. Um eine offenere Arbeitsatmosphäre zu schaffen und eine Kultur auf Augenhöhe zu etablieren, bot die Geschäftsführung bereits vor der Einführung einer mobilen Mitarbeiter-App dem gesamten Team das „Du“ an. Das war eine wichtige Veränderung, um auf Dauer das Hierarchie-Denken abzubauen, das Gemeinschaftsgefühl zu stärken und jedem einzelnen Mitarbeiter persönliche Wertschätzung entgegenzubringen. Ein weiterer Schritt in Richtung Wandel war schließlich die Einführung von Beekeeper. Mehrere hunderte Personen, die in den Filialen, im Lager oder in der Zentrale arbeiten, sollten miteinander vernetzt werden, um zusammen erfolgreich sein zu können. Das Zusammenbringen aller Unternehmensbereiche war für den Geschäftsführer Jörg Funke besonders wichtig.

„Wir hatten bis dato nur die Möglichkeit, die einzelnen Filialen über E-Mails zu kontaktieren, aber nicht jeden einzelnen Mitarbeitenden. Die Mitarbeitenden der Logistik waren individuell ebenfalls kaum erreichbar. Das sollte sich dringend ändern.“

Jörg Funke
Geschäftsführer

Mitarbeitende von BUTLERS sollten künftig nicht nur umfassend mit Unternehmensinformationen versorgt werden, sondern genauso die Möglichkeit haben, untereinander und auch mit der Geschäftsleitung zu kommunizieren und Feedback zu geben. Vor der Einführung von Beekeeper war für Angestellte auf der Verkaufsfläche bei Fragen oder Anregungen in erster Linie die Filialleitung der Ansprechpartner. Zwar konnte auch die Zentrale kontaktiert werden, aber viele Mitarbeitende waren sich nicht sicher, an wen sie sich wenden sollten. Und Antworten konnten oft nicht direkt an den Fragenden zurückgegeben werden. Die neue digitale Plattform sollte also über zweiseitige Kommunikation verfügen, sodass auch bottom-up Informationen aus den Filialen und der Logistik an die Geschäftsführung und Zentrale gelangen konnten. Jedem Teammitglied sollte somit die Gelegenheit gegeben werden, sich stärker mit der eigenen Fachkompetenz einzubringen und aktiver am Unternehmen teilnehmen zu können.

Bei allen Entwicklungen, Verbesserungen und dem Streben nach Exzellenz, ist es BUTLERS immer wichtig gewesen, Fehler zuzulassen und aus ihnen zu lernen. Das Unternehmen reagiert sehr schnell auf neue Situationen am Markt und ist oft als Vorreiter in der Branche vorangegangen. Wenn Schnelligkeit und Flexibilität gefragt sind, ist Perfektion nicht immer möglich.

Daher wird jedem Mitarbeitenden zugestanden, Fehler zu machen, um daran zu wachsen und aus ihnen zu lernen. Um diese Kultur zu festigen, ist es entscheidend, dass Manager mit gutem Beispiel vorangehen. Nur dann können auch die Mitarbeitenden nach und nach mitziehen und haben das Gefühl, dass diese Kultur tatsächlich ernst gemeint ist. Genau das sollte bei BUTLERS auf der Mitarbeiter-App Beekeeper passieren

Neue Maßstäbe der Kommunikation mit Beekeeper

BUTLERS möchte mit Beekeeper eine neue Plattform zur internen Kommunikation etablieren, die folgende Ziele verfolgt:

  • lockere & offene Kommunikation  
  • E-Learning & IT-Support für neue Technologien
  • Vereinfachung der Arbeitsabläufe
  • Streams mit relevanten Informationen für verschiedene Bereiche
  • Auch in Krisen neue Potenziale schöpfen
  • familiärer, persönlicher Kontakt unter den Mitarbeitenden
  • Einarbeitung neuer Mitarbeitenden via App

Beekeeper-Effekt: Offene Kommunikation in lockerer Atmosphäre

BUTLERS lebt eine positive Fehlerkultur – und die Geschäftsführung geht dabei mit positivem Beispiel voran: Zu Weihnachten wird über Beekeeper eine Videobotschaft verschickt, die gerade durch einen authentischen Versprecher am Ende sympathisch und nahbar wird. Gleichzeitig setzt das Video neue Maßstäbe in der Kommunikation untereinander: Auch wenn es um den Arbeitskontext geht, soll eine lockere Atmosphäre herrschen, in der sich alle öffnen können. Vor dem Einsatz von Beekeeper wurden Informationen direkt an die Filialen geschickt – Feedback der Frontliner gab es jedoch nur selten. Dank Beekeeper melden sich nun auch Angestellte aus den Filialen und der Logistik zu Wort und schicken Sortimentsvorschläge, Probleme und Fragen von der Frontline direkt an die Zentrale. Die Zentrale ist über Beekeeper viel näher am Verkauf – was im Einzelhandel entscheidend sein kann.

Meral Kamci über die neue Unternehmenskommunikation mit Beekeeper

Seit Einführung der Beekeeper-App sind run 80 Prozent der Belegschaft als Nutzer aktiv. Ihren Peak hatte die Nutzung vor allem während des Lockdowns im Frühjahr 2020: Viele Frontliner waren gezwungenermaßen in Kurzarbeit und Filialen geschlossen, deshalb suchten Mitarbeitende vermehrt Kontakt zu Kollegen und Kolleginnen sowie der Geschäftsführung. Die Aktivierungsquote der Beekeeper-App betrug zu dieser Zeit sogar 85 Prozent.

Der Erfolg der neuen, offenen und direkten Kommunikation über Beekeeper spiegelt sich auch in der Teilnahmequote unternehmensinterner Feedbackrunden wie Umfragen. Während vor der Einführung von Beekeeper Umfragen an das Team nur von etwa 100 Mitarbeitenden beantwortet wurden, konnte diese Zahl mit Einsatz der App schon nach kurzer Zeit verdreifacht werden. Aber nicht nur die Antwortquote wurde wesentlich verbessert, auch die Durchführung wurde durch die App vereinfacht.

E-Learning via App für neue Technologien

Die Einführung neuer Arbeitsabläufe bei BUTLERS läuft mittlerweile auch über den neuen Kommunikationsweg. Neue Kassensysteme für die Filialen wurden mit Video-Anleitungen erklärt. Die Verfügbarkeit auf dem eigenen Smartphone und simple Umsetzung erleichterte auch älteren Mitarbeitenden die Einarbeitung ins System. Angst vor neuen Technologien kann so in der gesamten Belegschaft abgebaut werden. Ein entscheidender Vorteil bei der Einführung der Kassensysteme war die direkte Verbindung zum IT-Support über Beekeeper. So konnte im laufenden Geschäft sofort über Probleme informiert werden, die dann schnellstmöglich gelöst wurden. Dank Beekeeper wurde die Umstellung der Kassensysteme im laufenden Geschäft möglich.

Beekeeper vereinfacht Arbeitsabläufe

Ein weiteres Beispiel dafür, wie BUTLERS mit Beekeeper erfolgreicher werden kann, zeigt das jährliche Weihnachtsgeschäft. Während bisher jährliche Events mit allen Filialleitern stattfanden, zu denen gezeigt wurde, wie die entsprechenden Saison-Tische aussehen sollten, geht das nun vereinfacht als Videobotschaft. Darin wird erklärt, was wo steht und warum welche Trends wichtig sind. Vorteil: So erhalten alle Mitarbeiter, egal ob Aushilfe in der Filiale oder Führungskraft in der Zentrale, die gleichen Informationen und können die Botschaften an die Kunden weitertragen. Die Videos bleiben auf der Plattform und sind auch später abrufbar, falls ein Detail erneut angeschaut werden will. Nicht nur die Markenbotschaft kann auf diese Weise effizienter verbreitet werden, sondern BUTLERS spart auch Event- und Reisekosten. Zudem sparen sich die Filialleiter, vor allem aus entfernt liegenden Regionen, wertvolle Zeit, die sonst für An- und Abreise benötigt wird.

Meral Kamci headshot

„Unsere Geschäftsführung setzt eine Nachricht ab, sagt, wann wir uns treffen, schickt einen Link hinterher und wir wissen: Jeder hat diese Nachricht gelesen und kann sofort alle Informationen abrufen, die er benötigt. So sind alle gut informiert.“

Meral Kamci
Head of Sales

Streams liefern interessante Informationen für unterschiedliche Bereiche

In verschiedenen Streams finden Mitarbeitende Infos zu den Themen, die sie benötigen. Es gibt einen Stream für alle Filialen, einen für die Logistik und einen für jeden Verkaufsleiter, deren Gebiete nach Regionen aufgeteilt sind.

Zusätzlich gibt es BUTLERS Talk für alle, wo Informationen aus der Zentrale geteilt werden, aber auch Filial- und Logistikmitarbeitende relevante Infos für alle posten können.

Ständige Verbesserung im Team

Als mindestens so wertvoll, wie der direkte Draht von der Geschäftsführung zu den Filialmitarbeitenden hat sich auch die Kommunikation in die andere Richtung erwiesen. Die Frontline-Belegschaft kann unkompliziert praktische Bedenken äußern oder Ergänzungen und Verbesserungen vorschlagen, an die in der Zentrale nicht gedacht wurde. Der ständige Kontakt mit den Kunden gibt den Mitarbeitenden auf der Fläche oft ein wertvolles Gespür für deren Wünsche. So haben sich schon einige Sortimentsvorschläge zu echten Verkaufsschlagern entwickelt.

Meral Kamci headshot

„Wir sind plötzlich so nah am Verkauf dran und gerade im Einzelhandel ist das unfassbar wichtig.“

Meral Kamci
Head of Sales

Via Beekeeper können auch in Krisen neue Potenziale geschöpft werden

Nicht nur Covid19, sondern auch ein Insolvenzverfahren im Jahr 2017 zwang BUTLERS dazu, sich neuen Herausforderungen zu stellen, um auch zukünftig marktfähig zu sein. Faktoren wie der zunehmende Online-Handel, leere Innenstädte, mehr Nachhaltigkeit, eine heterogene Multi-Optionsgesellschaft, stetig wachsende Digitalisierung mit künstlicher Intelligenz im Einzelhandel sowie der Wunsch nach barrierefreier und dennoch emotionaler Kommunikation gestalten die Zukunft.

Dank Beekeeper konnte BUTLERS auf den Zug der Digitalisierung aufspringen und damit beginnen, die Herausforderungen der Zukunft zu bewältigen. Über Einzel- oder Gruppenchats, Webinare aber auch über den Austausch von Fotos und Videos wurde das Gemeinschaftsgefühl gestärkt und die Personalbindung nachhaltig gefestigt. Dieser Aspekt ist essenziell, schließlich sind die Mitarbeitenden das wichtigste Gut eines Unternehmens. Nur mit motivierten und engagierten Arbeitnehmern schafft BUTLERS den Schritt in die Zukunft.

Ein aktuelles Beispiel für aktives Krisenmanagement mit Beekeeper ist beispielsweise der Krieg in der Ukraine. Auch dort hat BUTLERS Franchise-Partner und über 100 Mitarbeitende. Diese sollen in der Krise unterstützt werden – denn der Mensch steht für das Unternehmen immer im Mittelpunkt. Über Beekeeper wurden Kommunikationswege aufgebaut und individuelle Hilfeangebote geschaffen: Mitarbeitende in Deutschland spenden ihr Gehalt, um ukrainischen Kolleginnen und Kollegen zu helfen, Anlaufstellen für Flüchtende werden über Beekeeper akquiriert, Sachspenden werden organisiert. Gezielte Kommunikation ist in Krisenzeiten unerlässlich, um alle Mitarbeitenden schnell zu erreichen und auf dem Laufenden zu halten – ob zu Pandemie-Zeiten oder anderen besonderen Situationen wie aktuell in der Ukraine.

Unsere Mitarbeitenden erwarten, dass wir direkt mit ihnen kommunizieren. Das ist wichtig. Nur so können sie im Gegenzug die Verantwortung und die Erwartungen, die wir als Unternehmen an sie haben, übernehmen und erfüllen. Wer ein Ziel nicht zu seinem eigenen macht, wird sich auch nicht zu 100 Prozent dafür einsetzen.

Jörg Funke
Geschäftsführer

Beekeeper ermöglicht familiären, persönlichen Kontakt

Natürlich ist dem Familienunternehmen persönlicher Kontakt nach wie vor wichtig, weshalb dieser durch die neue App nicht wegfallen soll. Gleichzeitig ermöglicht die App einen Austausch unter den verstreuten Kollegen und Kolleginnen an der Frontline, den es vorher nie gegeben hätte – und unterstreicht damit den familiären Charakter von BUTLERS.

Meral Kamci über Veränderungen und Neuerungen

Dennoch wurde ein einfacher Informationsaustausch und digitaler persönlicher Kontakt vor allem während der Corona-Pandemie relevant. Filialen mussten zum Schutz vor Infektionen geschlossen werden, Mitarbeitende kamen in Kurzarbeit. Um trotzdem alle auf dem Laufenden halten zu können, war die App Gold wert, die als einziger Kanal für den Informationsfluss genutzt wurde. In Video-Botschaften und FAQs klärten die Geschäftsführer persönlich über die Lage auf. Über einen neuen Stream konnten alle Mitarbeitende aus ihrem Alltag in den eigenen vier Wänden berichten und zeigten beispielsweise eigene BUTLERS-Artikel aus vergangenen Sortimenten. So rückte die Belegschaft trotz fehlender physischer Zusammenarbeit trotzdem enger zusammen. Gleichzeitig konnten sich die Mitarbeitende für einen guten Zweck engagieren, indem zu Ostern Deko-Artikel aus den geschlossenen Filialen für soziale Einrichtungen vor Ort gespendet wurden. Die Aktion hatte die Geschäftsführung initiiert, um eine Freude zu bereiten und die nicht verkaufte Ware trotzdem unter die Leute zu bringen. Insgesamt führte die Zeit der Corona-bedingten Filialschließung zu mehr Aktivität auf der Plattform, die nachhaltig bestehen bleiben wird.

Ziel für die Zukunft: Neue Mitarbeitende über App einlernen

Künftig soll zudem auch die Einarbeitung neuen Personals über die App funktionieren, um so noch schneller und effizienter zu werden. Außerdem sollen auch neue Teammitglieder auf diese Weise direkt „an Bord“ geholt werden. Ziel soll es sein, dass Mitarbeitende nach einer Woche auf der Plattform aktiv sind. Hilfreich dafür ist die Nutzung als soziales Medium, wie es die BUTLERS-Mitarbeiter schon betreiben. Kollegen und Kolleginnen tauschen sich hin und wieder auch über nicht ganz arbeitsbezogene Dinge aus und nutzen die Chat-Funktion. Auch herzliche Nachrichten wie ein Happy new year! steigern das Zugehörigkeitsgefühl und die Mitarbeiterbindung verstreuter Belegschaften.

Ständig verbunden bleiben dank Amazon Web Services

Die Beekeeper-App wird von Amazon Web Services gehostet und ermöglicht BUTLERS deshalb ständige Verbundenheit. Server-Fehler oder ein Ausfall der Kommunikation über Beekeeper gehören somit der Vergangenheit an – egal ob 100 oder 100 000 Mitarbeitende verbunden werden. Zudem hält Amazon Web Services höchste Sicherheitsstandards ein, die dadurch auch die Sicherheit und Konformität der Plattform garantiert.

Die BUTLERS-Erfolgsgeschichte zum Nachlesen

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Mitarbeitende motivieren in Zeiten von Veränderungen im Einzelhandel – Webinar mit Butlers

Grosse Veränderungen stellen Unternehmen im Einzelhandel immer wieder vor neue Herausforderungen. Gerade die Motivation und das Wir-Gefühl bei Frontline-Mitarbeitende kann beeinträchtigt werden, wenn das Unternehmen einen grossen Veränderungsprozess durchläuft. » Zum Webinar